BSC（バランススコアカード）とは、1992年にアメリカでロバート・S・カプランとデビット・P・ノートンが提唱した、戦略的に経営を管理するための手法のこと。
4つの視点からKPI（重要業績評価指標）を設定することで、多角的に経営状況を判断できます。BSCの考え方を応用してKPIを設定する方法を紹介しましょう。
目次
１．BSC（バランススコアカード）とは？
BSCとは、
- 財務
- 顧客
- 業務プロセス
- 学習・成長
の4つの視点からバランスよく経営状況を評価するためのマネジメントシステムのこと。それぞれにKPIを設定し必要な施策を可視化することで、目標達成までの進捗を定量的に測定できます。
２．BSC・財務の視点におけるKPIの設定方法
株主や従業員などのステークホルダー（利害関係者）に対し、財務的に目標達成までの行動を可視化するためにKPIを設定します。
財務の視点におけるKPIは、顧客および業務プロセスから立てられたものになります。そのため、最終的な組織目標を達成させるものでなくてはなりません。
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財務の視点におけるKPIの具体例
- 固定比率
- 負債資本比率
- EPS（1株当たりの収益）
- 従業員1人当たりの総資産
- 自己資本比率
- ROA（総資産利益率）
- ROE（自己資本利益率）
- 純利益
- 流動性比率
- ROI（投資収益率）
- 1株当たりの自己資本
- 1平方メートル当たりの売上
- EVA（経済的付加価値）
- 棚卸資産回転率
- 当座比率
- 流動比率
- 純売上高
- 従業員1人当たりの貢献利益
- 営業利益
- キャッシュフロー
- 売上高に占める製品収益
- 総原価
- 従業員1人当たりの経費
- 純資産に対する純利益
３．BSC・顧客の視点におけるKPIの設定方法
顧客と企業、双方の立場に立って、顧客に対して取るべき行動をKPIで可視化します。顧客の立場ではエンゲージメント（絆）やリレーションシップを高めるためのプランを、企業の立場では財務指標を目標に収益を上げるためのプランを策定するのです。
顧客の視点におけるKPIの具体例
- 信頼性
- 製品満足度指数
- 製品イメージ
- マーケットシェア
- リピート購買率
- 電話応答時間
- クレーム処理時間
- 市況評価
- 顧客ロイヤリティー指標
- 顧客1人当たりのコスト
- 1人当たりの契約数
- 顧客定着率
- 顧客訪問回数
- クレーム発生件数
- マーケティング費用
- ブランド・イメージ指標
- 取引関係の平均持続期間
- 平均取引高
- 顧客評価点
- 顧客来社回数
- 接客平均所要時間
- 顧客1人当たりのサービス費用
- 新規顧客獲得数
- 繰り返し購買率
- 関連製品・サービス売上高
- 顧客紹介数
- 返品高
- 返品率
- 解約件数
- 解約率
４．BSC・業務プロセスの視点におけるKPIの設定方法
顧客や株主の満足度を高め、財務目標を達成させるために必要な行動をKPIで可視化します。主にイノベーション、オペレーション、アフターサービスの3つのプロセスを重視し、それぞれに効果的なKPIを構築するのです。
業務プロセスの視点におけるKPIの具体例
- １人当たりの契約販売数
- 顧客処理時間
- インターネット取引
- インターネット顧客
- 電話のアクセス性
- 従業員1人当たりの契約数
- レスポンスタイム（時間）
- 生産のリードタイム（時間）
- 発生エラー数
- 新製品の注文数
- 平均故障間隔
- IT能力
- 設備利用率
- 業界におけるシェア
- IT経費率
- システム休止時間
- 予算内終了プロジェクト
- 棚卸資産回転率
- 品切れ率
- 従業員1人当たりの売上
- 環境および安全性に関する活動
- マーケティング・リソース
- 保証請求数
- 不良品発生率
- 製品化までの時間
- 新製品の売上高
- 新製品のシェア
- 損益分岐点までの時間
５．BSC・学習と成長の視点におけるKPIの設定方法
中長期的な視点に立って、どのようにして組織の活性化や人材の能力向上を図るかをKPIで可視化します。その年度の目標を達成させるものというより、将来の業績向上へとつながる指標を設定するのです。
学習と成長の視点におけるKPIの具体例
- リーダーシップ指標
- モチベーション指数
- 従業員数
- 従業員1人当たりの研修費用
- 従業員平均年齢
- 年間教育・訓練時間
- 臨時社員の比率
- 従業員の大卒率
- 平均欠勤率
- 女性管理職数
- 入社希望者数
- エンパワーメント指数
- マネージャー数
- 40歳以下の従業員数
- 管理費に占めるIT費用の割合
- 情報検索に費やす時間
- フルタイムの臨時従業員数
- 新製品の成功率
- 社員定着率
- 従業員の満足度
- 社内改革提案件数
- 提案件数の目標管理
- 能力向上率
- 市場への影響
- 損益分岐点までの時間
- 生産性向上率
６．BSCを応用したKPI設定方法の例
BSCでは、成果KPI（KGI）を達成させるために4つの視点ごとにプロセスKPIを設定して、必要なアクションプランを導き出します。この考え方をもとに、マーケティング活動におけるKPIの設定方法や注意すべき点などを紹介しましょう。
- 顧客
- 販売（購買）プロセス
- 売上
①顧客
マーケティングKPIを設定する際、見込み客（リード）を集めることに注力しすぎると、「誰（Who）」に対する施策なのかが見えにくくなることがあります。目標を達成させるには、コミュニケーションの対象となる顧客を分析して、明確に定義することが重要です。
たとえばネットショップでは、RFM分析などを活用し、購買履歴をもとに顧客をセグメント化して対象を絞ることで、より具体的なマーケティング施策を検討できます。
②販売（購買）プロセス
マーケティングにおいて販売（購買）プロセスを考える際、「売り手」と「買い手」の両面から検討します。
- 売り手（企業）側の視点：自社製品の購買者数やサービス利用率向上のため、「製品」「価格」「流通」「プロモーション」をキーワードに必要なKPIを設定
- 買い手（消費者）側の視点：「価値」「コスト」「利便性」「コミュニケーション」をキーワードに、顧客にとって魅力的な製品やサービスを提供するためのKPIを設定
③売上
マーケティングは組織目標を達成するためのプロセスであることが多いため、最終的な売上目標に直結するケースはほとんどありません。しかし売上につながる施策をKPIに設定すれば、その貢献度を測定できるのです。
たとえば、顧客獲得のためのプロモーションを展開したとしましょう。そのうちの何件が成約や受注に結び付いたかを指標とすると、売上を担う営業部門などへの貢献度を間接的に把握できるのです。
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