フィードバックは、日々の業務において上司と部下の間などで頻繁に行われています。職場で何気なく行われているフィードバックにはどんな目的があるのでしょうか。
フィードバックを効果的に行うポイントや、フィードバックの型、具体例などについて解説していきます。
目次
１．フィードバック（feedback）とは？
フィードバック（feedback）とは、相手の考え方や実際の行動に対して指摘や評価を行うことです。具体的には、相手の目標達成に必要な問題解決や成長促進を目的として、軌道修正や動機付けを促すコメントを行います。基本的に上司から部下に対して行われるものですが、部下から上司へ、同僚同士でもフィードバックは実施されます。
フィードバックの行われるタイミングとしては、
- 施策やプロジェクトごとの振り返り
- 人事評価
- 1on1ミーティング
といったものが適しています。
ビジネスシーンにおけるフィードバックの意味と使い方
フィードバックとは、他者による感想や評価をもとに実施される振り返りです。ビジネスにおいては、上司とともに振り返りの作業が行われることが一般的でしょう。
たとえば部下の業務におけるミスが目立つ場合、どのように上司はフィードバックを行うでしょうか。
- ミスが発生する状況の確認
- 原因の特定
- 再発防止策の考案
これらが議論される際に、上司によるフィードバックは特に①と②において有効です。部下自身では気が付くことのできない視点まで、検討の視野を広げることができます。
フィードバックを通して他者が介入することで、俯瞰的な視点で物事を捉えることが可能となり、より客観的でエラーのリスクの少ない判断をすることができるようになります。
２．フィードバックの目的と期待される効果
企業の目標を達成するために、あらゆる組織がフィードバックを積極的に取り入れています。
フィードバックには、
- 目標の達成
- 人事の育成
- モチベーションの向上
- パフォーマンスの向上
といった4つの目的があります。
フィードバックの目的とは？ 面談パフォーマンスの向上を目指す上司と部下の関係
フィードバックには、
目標の達成
人材の育成
モチベーションの向上
パフォーマンスの向上
という4つの目的があります。
それぞれについて見ていきます。
❶目標の達成
チームや個人の目標達成...
ここでは、この4つの目的について、詳しく解説していきます。
❶目標の達成
目標に正しく向かえるように都度、軌道修正を行います
フィードバックは個人だけでなく事業部門やチームなどの目標の達成や、具体的成果を挙げるために行われます。
チームや個人にとって一定の成長が期待できる適切な難易度の目標が設定されている場合、一人の力だけでその目標を達成するのは困難です。
そこで、目標達成への精度を向上させ、目標達成への道のりを効率化するためにフィードバックが用いられます。
効果的な解決方法のを指導や指摘を行うのではなく、人材の将来的な成長を優先するためにあえて時間がかかっても自らで解決策を模索させる、といったケースです
❷人材の育成
企業によっては、目標の達成そのものよりも、フィードバック対象者の成長をより重視するところがあります。
フィードバックを行うことで対象者である部下は、直接的もしくは間接的に自らの問題に対する解決方法に気付きます。
フィードバックによって部下自身が内省の習慣を身につけることができるため、より効率的でより生産性の高い方策を積極的に選択できるようになっていきます。
企業によっては業績といった数値的な目標達成よりも、フィードバック対象者の成長を重視するところがあるのもうなずけるでしょう。
❸モチベーションの向上
フィードバックはモチベーションの向上にも大きな役割を果たします。
フィードバックを効果的に行えば「難しそうだ」といったネガティブな感情を「自分でもできる」と感じるポジティブな感情に転換できます。
つまり、それは自己効力感を高めることにつながります。
目の前の業務についてフィードバックを通して問題解決の糸口がつかめれば、それまで悩んでいた問題にも前向きに取り組む気持ちが生まれるからです。
この自己効力感が高まった状態が、モチベーションを高めていきます。
❹パフォーマンスの向上
フィードバックの目的の4つ目はパフォーマンスの向上です。
フィードバックを行うことで、対象者である部下がより効果的で生産的な行動を選択することができるようになります。
効果のあったパフォーマンスは継続されますし、効果が薄かったものについては改善もしくは廃止といった決断となるため、結果や成果は必然的に上がりやすくなります。
こうしてパフォーマンスは自然に向上していくのです。
３．人材教育におけるフィードバックの意味
部下の教育手法のひとつにフィードバックを導入すると、問題を抱えている部下をより手厚くケアすることが可能となります。
フィードバックは基本的には一対一で行われます。上司が部下のために時間を確保し、一対一で向き合う姿勢を取ること自体、部下にとって大きな意味があります。たとえ耳の痛い内容が話されるにしても、部下を立て直すことに対して真正面から支援する上司の存在は、部下のモチベーションの向上に寄与するでしょう。
４．人事評価におけるフィードバック面談の重要性
人事考課サイクルにおいて特に重要視されるのが、フィードバック面談です。フィードバック面談とは、部下と上司の間で評価の結果を共有する面談のことです。評価に対する部下の納得度を高めたり、部下が抱える課題を上司が確認し、それを解決することを目的に実施されます。
人材育成の面からも、フィードバック面談の実施は重要です。適切にフィードバックすることにより、部下は評価の良い点をより伸ばし、評価の悪かった箇所を改善することができるようになります。
フィードバック面談とは？【実施方法や話す内容を簡単に】
フィードバック面談とは、上司から部下へ評価結果と理由を共有し、双方で現状の課題を把握して次の行動指針を決めるための面談のことです。
１．フィードバック面談とは？
フィードバック面談とは、部下の成果に...
人事評価・人事考課のフィードバックとは？【コメント例文】
人事考課(人事評価)における部下へのフィードバックは、本人の成長や企業の業績向上に寄与する重要な要素です。目的やポイントを押さえて、効果の高いフィードバックを実施しましょう。
１．人事考課におけるフ...
５．フィードバックとフィードフォワードの違い
フィードバックと類似した言葉に、フィードフォワードという言葉があります。
両者には、どのような違いがあるのでしょうか。
フィードフォワードとは？
フィードバックが過去の出来事についての評価に対して、フィードフォワードは未来や将来といったものに焦点を絞っています。
フィードフォワードとは「未来」や「目標」といったものに対して、「自分たちに何ができるか」「自分たちが何をすべきか」といった解決策を話し合うことを意味します。
効果的なフィードバックが行われている職場では、その過程でフィードフォワードも有効に作用していると考えるべきでしょう。
フィードフォワードとは？【フィードバックとの違い】具体例
フィードフォワードとは、未来に着目しながら改善点や目標達成に向けた意見交換を行う取り組みです。フィードバックと対になる手法であり、人材定着や良好な人間関係の構築、イノベーションの創出などさまざまなメリ...
フィードバックとレビューの違い
レビュー（review）は一般的に、批評・評論という意味で用いられます。ビジネスにおいては、利用者による感想、という意味合いが強いでしょう。よく「カスタマーレビュー」などと表現されます。その点においてはフィードバックと使い方が似ています。
フィードバックとレビューの違いは、助言の度合いがどれほど含まれているか、という点にあります。フィードバックでは、次の打ち手を検討するために振り返りの行為が行われるため、一般的には助言の度合いが強く表れるでしょう。一方、レビューでは、純度の高い感想が求められるため、ノイズが含まれることをできるだけ避ける傾向にあります。
フィードバックとチェックバックの違い
チェックバック（check back）とは、さかのぼってチェックする、という意味です。フィードバックと意味は似ていますが、使用シーンがまったく異なります。
チェックバックが用いられるのは、一般的には映像業界です。制作物への修正指示が出される際に、チェックバックと表現されます。
６．効果的なフィードバックを構成する3つの要素
効果的なフィードバックは、3つの要素で構成されています。ここでは、それぞれの要素の特徴を解説してみましょう。
- フィードアップ：目的・目標の確認
- フィードバック：経過の振り返り、評価
- フィードフォワード：次の打ち手の検討
①フィードアップの意味と特徴
効果的なフィードバックを構成する要素の一つは、フィードバックの目的や目標の設定や確立です。フィードアップといいます。
目標に照らし合わせて進捗状況を確認すれば、軌道修正の機会を持つこともできるでしょう。
すでに目標が設定されている場合でも、目標を再確認することで、常にその目標の本質に迫ることができます。
フィードバックにおいて、目的や目標の設定は不可欠な要素といえるでしょう
②フィードバックの意味と特徴
あらかじめ設定した目的や目標の達成に向けて「どのような行動をとったか」「その中で評価できる点は何か」「以後に改善すべき課題は何か」といった経過の振り返りを行う必要があります。
上司は部下に対して、目標までの道のりの中で、現在どの位置にいるのかを理解させ、さらに、上司は部下が目標達成のために必要な情報を与えます。
このことこそがフィードバックの目的となっています。
③フィードフォワードの意味と特徴
過去を適切に評価することで「未来に向けて次にとるべき一手」を検討します。フィードフォワードの手順は、次のように行います。
まず、目標を意識して目標から逆算して今何をするべきかを考えます。その際、ヒト・モノ・カネといった経営資源の制約を意識せずに考えましょう。
次に、複数のアクションプランから効果が最大限期待できるプランを選択します。
最後に、選択したアクションプランを実際の計画に落とし込むことができたら完了です。
７．フィードバックを効果的にする4つのポイント
フィードバックを効果的にするには、4つのポイントがあります。キーワードをもとにして、4つのポイントを解説しましょう。
- 目標に結び付けて
- 具体的に
- 行動可能な
- タイムリーに
①目標に結び付けて
フィードバックは、やみくもに伝えればいいのではなく、目的や目標の設定が欠かせません。
その目標に関連付けてフィードバックを行わなければ可不可の判断ができないだけでなく、何のためにアクションを行ったのかもわからないままで終わってしまうからです。
フィードバックを目標に結び付けて考えることは、フィードバックの基本となります。
②具体的に
効果的にフィードバックをするためには、具体的な行動に関して具体的な言及をすることが不可欠です。
フィードバックを具体的に行うためには、評価者はフィードバック対象者を細部まで観察することが求められます。
「先日のプレゼンはうまくいったね」と結果だけを伝えるのではなく、「先日のプレゼンは、自分たちの提案がシンプルにまとめられていて、先方も共感していたようだね。資料の使い方も効果的でわかりやすかったよ」と言った方が、部下自身に何が良かったのか、今後はどうすればいいのかというメッセージが伝わりやすくなるからです。
③行動可能な
実現可能性の低いことがわかっているようなフィードバックは意味がないので避けるようにしましょう。
たとえば、残り2日で1週間分の売り上げを求めたり、外部要因である天候を無視して過度な集客を求めたりするフィードバックは、無意味であるだけでなく、部下のモチベーションを著しく低下させてしまうリスクを伴っています。
効果的に行いたいのであれば、現実的で行動可能なアクションプランをフィードバックするべきです。
④タイムリーに
最後のキーワードは「タイムリーに」です。
フィードバックは、対象者がアクションプランを実行してある程度の結果や成果が出た後、速やかに行う必要があります。
行動後の時間が経てば経つほどフィードバックの効果は激減していきます。
極端ですが、アクションプランを実行後すぐにフィードバックが行われるのと、数年経って「あの時の評価だけれど」と昔話のようにフィードバックがなされるのでは、効果の違いは明らかとなります。
８．フィードバックの手法の種類
フィードバックには3つの型があります。
それぞれの型について、簡単に解説していきます。
- サンドイッチ型
- SBI（Situation Behavior Impact）型
- ペンドルトンルール
フィードバックの主な型（種類）とは？ メリット、具体例
フィードバックは、上司と部下の間などで日常的に行われているコミュニケーションの一つです。
効果的にフィードバックを行うために3つの型を、それぞれのメリットやデメリットだけでなく使い方や具体例などを交え...
①サンドイッチ型
サンドイッチ型は、褒めるというポジティブなフィードバックの間に、改善点の指摘というネガティブなフィードバックを挟んで行う方法。
「褒める→改善点の指摘→褒める」という順番で行うことで、改善点を指摘された部下のモチベーション低下、といったフィードバックによる悪影響を、最小限に抑えることができるとされています。
シンプルな構造なので実践しやすいのが特徴です。
②SBI（Situation Behavior Impact）型
SBIとは、The Center for Creative Leadershipが開発したフィードバックの型で、
- Situation（状況）
- Behavior（行動）
- Impact（影響）
の頭文字をとったものです。
フィードバックをS→B→Iの手順で行うことにより、フィードバックの内容が対象者に理解されやすいメリットがあります。
内容を理解した対象者は、今後自分がどのように行動すべきであるかといったことを内省できるようになります。
対象者が自分の置かれている状況を理解した上で解決策を模索できるため、評価者と対象者の間に信頼関係が構築されやすいのも特徴です。
③ペンドルトンルール
ペンドルトンルールは、評価者である上司が対象者である部下に一方的に評価内容を伝えるだけではなく、部下自らの内省をもとに主体的にアクションプランを考えるように促すという手法です。
評価者と対象者の間でコミュニケーションを密にとりながら、対象者の主体性を最大限に引き出すのが特徴です。
心理学者であるペンドルトンによって開発されました。
９．手法別・フィードバックの例文
3つのフィードバックの型について、具体的な会話例をご紹介しておきます。具体的会話からそれぞれの特徴を捉えてみてください。
①サンドイッチ型フィードバックの具体的な文例
サンドイッチ型は、ポジティブなフィードバックから始まります。
| 褒める | 「先日のA社へのプレゼン、内容が非常によかったです。 わかりやすく、先方の課題にも合致していたので受注できるといいですね。 すばらしいクオリティでした」 |
| 改善点 | 「ただし、その資料作成に費やした時間は次回から改善してほしいです。 平均5時間だった残業時間が先月は4倍になっています。 今回作成したものをひな形化するなどして、効率化してください」 |
| 褒める | 「とてもいい資料だったので、今度のチームミーティングで発表してほしいです。 できれば他のメンバーも使えるように資料を共有してほしいです。 どうでしょうか？」 |
このようにサンドイッチ型は改善点をポジティブな会話で挟み込んだ会話ができるため、部下もモチベーションを維持したまま次の課題に向かうことができます。
②SBI型フィードバックの具体的な文例
SBI型の中のポジティブフィードバックの場合を見てみましょう。
| Situation | 「昨日の会議での発言についてです」 |
| Behavior | 「議論が脱線しそうになったり、本質的でないことが焦点になったりしたとき、 本当に話し合うべきことに戻すようメンバーを誘導しましたね？」 |
| Impact | 「私は、あなたのおかげで会議の生産性が上がったと思うし、 チームの目標への意欲も向上しているようで、とてもうれしいです。 いまの調子で引き続きよろしくお願いします」 |
次に、SBI型の中のネガティブフィードバックの場合を見てみましょう。
| Situation | 「A社への見積もり送付の期限は10日前でした」 |
| Behavior | 「見積もりは送付されなかったし、A社や私への報告がありませんでしたね？」 |
| Impact | 「私は、この商談の達成見込みが低くなり、A社の当社への信頼が低下したと思い、 がっかりしています」 |
③ペンドルトン型フィードバックの具体的な文例
ペンドルトンルールにおけるフィードバック例を見ていきます。
部下
先日行われた新入社員向けのマナー研修の準備・運営についてです。
前任者から引き継がれていた前年の反省点を踏まえ、ロールプレイングを多めに取り入れたのが好評だったようでした
そうですね。課題だった点を改善して、アンケートでも満足度の高い結果が出ていたのでよかったです。
見学に来ていたマネージャー陣にも好評でした。
もっとこうすればよかった、という点はありますか？
上司
部下
外部講師の方が予定の時間に来社されず、急遽研修プログラムの順番を変更するというトラブルがありました。
前日に確認の連絡をしておけばこのようなことはなかったかと思うので、その点は反省点ですね
そうですね。それもそうですし、電話でしかやりとりしていなかったので、確認の意味でもメールなどで明文化しておくとお互いに間違いがうまれにくいかもしれません。
ただ、トラブルに見舞われてもうまく機転を利かせて対応できたと思います
上司
部下
次回のために工程表と準備物のチェックリストを作ろうと思います。
今回、満足度は高かったですが、細かい抜け漏れがあったり、前任者からは口頭で引き継ぎされてわかりにくかったこともありました。来年は誰が担当するかわかりませんし、誰が担当になってもいいようにしておこうかと思います
それはすばらしいアイディアですね。できあがったらぜひ見せてください
上司
部下
かしこまりました。メモ程度ですでに大まかな内容は残してあるので、1週間もあればまとめられると思います。来週、今日と同じ時間に見ていただけますでしょうか。よろしくお願いします
その他のフィードバックの例文
下記記事に人事評価時のコメント例文を載せています。フィードバックの例文としてこちらをご参考ください。
人事評価・考課のコメントと自己評価の例文、職種別の書き方
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８．フィードバックを効果的にするスキル・能力
フィードバックの効果を高めるためのスキルの中に、ティーチングとコーチングという能力があります。ここでは、それぞれについて説明していきます。
ティーチングとコーチングの違いのまとめ
ティーチング
ティーチングとは、業務上必要となる知識や技術などのスキルを指示や助言などによって直接指導することをいいます。
相手から答えを導き出し自己解決を求めるコーチングとは区別して用いられています。
ティーチングは、答えそのものをズバリ指導します。
よって、短期間で確実な成果を挙げられる可能性が高いため、現場教育を効率的に行えるというメリットがあります。
ただし、注意しなければならない面もあります。
それは、指示を待っているだけになる、責任感を養えなくなる、モチベーションを強く持つことができなくなる、などといった側面です。
- 業務手順
- 業界知識、前提知識
- IT／PCスキル
といったものは自分で考え出すものではありません。
コーチング
コーチングとは目標の達成を間接的にサポートする手法のことです。
コーチングでは、傾聴によって相手の話を注意深く聴き、質問によって相手の心の中にある答えを引き出すことを目指します。
ティーチングのように直接答えを与えることはせず、本人自らが答えを引き出すまで質問を続けていきます
このやり方によって、自分で答えを見つける能力が身に付き、組織の中で自主性や主体性を発揮しやすくなります。
また、自ら考えることで今まで誰も思いつかなかったような答えを導き出し、それが会社の発展につながるようなアイデアになることもあります。
また、相手が知識や技術を持っていないことに対しては不向きな方法です。そういったときは、その場合はティーチングで直接答えを与えるようにしましょう。
たとえば、パソコンの操作ができない人に「ウェブサイトをつくる」という目標を掲げている場合は、コーチングでPCスキルを向上させようとするのは無謀といえるでしょう。
フィードバックのもともとの意味・使い方
そもそもフィードバックとは、制御工学の世界で用いられている用語です。
インプット（入力）すると、何かしらのアウトプット（出力）が生じる仕組みがあるとき、アウトプットされた結果がインプットに影響を与えることをフィードバックといいます。
例：部屋が暑くなりすぎたら温風温度を下げるエアコン
制御工学というと難しく感じますが、身近な例、たとえば部屋が暑くなりすぎたら温風の温度を下げる機能があるエアコンで考えてみましょう。
インプットの部分は、リモコンで目標の室温を設定し「スタート」ボタンを押すことに該当します。
アウトプットに当たる部分は、エアコンが設定した目標室温に到達するまで室温より高い温度の温風を吹き出し続けることになります。
アウトプットで吹き出した温風で室内が目標の室温に達したら、エアコンは温風温度を下げたり温風の勢いを弱めたりするインプットをするようになります。これがフィードバックに該当するものです。