顧客志向とは、ビジネスにおいて顧客を最優先とする考え方です。顧客志向のメリット、実践における注意点、マーケティングにおける成功事例などについて解説します。
１．顧客志向とは？
顧客志向とは、企業や組織の活動において、顧客の要望やニーズを最優先とする考え方です。英語では「Customer Orientation」と表します。顧客志向の目的は、顧客の満足度を最大化し、長期的な関係を構築すること。自社の即時の利益よりも顧客との関係を深化させ、持続的な価値を追求します。
そのため顧客志向では、単に顧客からのフィードバックや明確な要望だけを考慮するのではなく、顧客自身がまだ気づいていない潜在的な要求にも注目するのです。
顧客志向を言い換えると？
顧客志向は「消費者志向」という言葉に言い換えられます。双方の言葉は、基本的な意味合いにおいて大きな違いはありません。
顧客志向の逆の意味となる言葉は？
顧客志向と相反する概念として「企業志向」が挙げられます。企業志向とは、自社の利益や売上の拡大を最優先する考え方です。
近年の消費者は多数の選択肢から自分のニーズに合った商品やサービスを選ぶため、企業志向だけでは企業の成長や継続的な成功は難しくなるでしょう。
２．なぜ顧客志向が求められているのか
現代のビジネスシーンでは商品やサービスの選択肢が増加し、製品やサービスの質では競争優位性を保ちにくくなりました。市場競争を勝ち抜くためには。顧客志向を取り入れて顧客の深いニーズに応える必要が出てきたのです。
また顧客は商品やサービスをとおして得られる体験とその価値にも注目するようになりました。そのためマーケティング戦略においても、顧客への理解や付加価値の提供が求められているのです。
このような背景から、企業が持続的な成長や成功を追求するためには、顧客志向の考え方が重要とされています。
３．顧客志向を取り入れるメリット
企業にとって顧客は必要不可欠な存在であるため、顧客志向は多くの企業にとって欠かせない考え方といえます。ここでは顧客志向を取り入れるメリットについて説明しましょう。
顧客満足度の向上
顧客志向にもとづいて、顧客の真のニーズや欲求に応えるような商品を提供すると、顧客満足度をより向上できます。顧客へのサポートにおいて顧客志向を取り入れれば、それらをとおしてよい体験を得た顧客の満足度はさらに高まるでしょう。
利益の拡大
顧顧客志向の取り組みをとおして既存顧客の満足度を高めると、リピート購入につながりやすくなるため、利益拡大が期待できます。満足度の高い既存顧客はロイヤリティも高まるため、他社への流出も防げるでしょう。
さらに満足度の高い既存顧客の口コミなどによって、新規顧客が獲得できる場合もあります。このように、顧顧客志向は利益の安定や増加に寄与するのです。
従業員エンゲージメントの向上
顧客志向の採用は、従業員エンゲージメントを高める効果が期待できます。
ある企業のアンケート調査で、「自社が顧客志向だと思うか」と「自社で働くことを友人などにオススメしたいと思うか」などをたずねたところ、顧客志向だと回答した従業員は、自身の職場を推奨すると回答した割合も高かったのです。
この調査結果から顧客志向によって顧客との良好な関係を築いている企業では、従業員の仕事に対する達成感や、企業への帰属意識が高まる可能性もあります。
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マーケティングで重要なLTVの向上
顧客志向は、マーケティングにおいてLTV（顧客生涯価値、ひとりの顧客から得られる総収益を表す指標）の向上効果が期待できます。顧客の購買が長期間に渡るほどLTVが高まるのです。
とくにサブスクリプションサービスやSaaS（Software as a Service）では、LTVの最大化、つまり顧客の購買継続が不可欠です。顧客志向を採用して顧客の期待やニーズへ適切に対応すると顧客離れを防止でき、LTVの向上につながるでしょう。
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４．顧客志向を浸透させるためのポイント
社内へ顧客志向を浸透させるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは7つのポイントを説明しましょう。
顧客に対する深い理解
顧客志向を実際のビジネスに落とし込むためには、顧客が何に価値を感じ、何に不満を感じているのかを把握することが重要です。数字やデータだけでなく、顧客の感情や心情にも耳を傾けて、顧客の潜在ニーズまで探りましょう。
共感や思いやりをもって顧客の立場になり考えて行動をすると、多くの顧客を獲得できるだけでなく、自社の利益や発展につながります。
顧客との共有時間を増加
顧客志向を深めるためには、顧客と共有する時間を増やすことが重要です。コミュニケーションは顧客の考えやニーズを理解するうえで欠かせない要素となります。
なかでも対面での交流は、単なるビジネス上のやりとり以上の深い理解を生む可能性があるもの。社内で顧客と交流する機会を増やすと、顧客志向の浸透に寄与するでしょう。
顧客ニーズの把握
顧客志向に取り組むうえで核となるのが顧客ニーズの把握です。ただし、表面化している顕在ニーズだけでなく、顧客の本当に求めている潜在ニーズを理解する必要があります。
アンケートの実施やデータの分析、各種フレームワークなどを活用し、顧客の真の声や嗜好をとらえたうえで、商品やサービス、提案などに落とし込みましょう。
顧客情報の共有
社内で顧客情報を共有することも、顧客志向を浸透させるための極めて重要なポイントのひとつ。
たとえば顧客管理システム（CMS）を導入して情報を一元化し、全従業員がアクセスできる仕組みを構築すると、顧客に対する洞察や理解、分析を推進できます。また定期的なミーティングで、顧客からのフィードバックや意見を全社へ共有するのも有効です。
購買プロセスの効率化
顧客は購入にいたるまでの過程で得られる体験も評価するため、顧客の購買プロセスを効率化すると顧客志向のマーケティングが成功しやすくなります。
購買の過程が煩雑だったり、購買に時間がかかったりすると、顧客は不満やストレスを感じて購買意欲を失ってしまうかもしれません。顧客の視点に立ち、購入手続きをシンプルかつ迅速にすることで、顧客の体験を向上させられます。
カスタマーサポートへの注力
カスタマーサポートは顧客からの直接のフィードバックや懸念を収集できるため、顧客志向を深化させるうえでカスタマーサポートの質向上が欠かせません。
顧客からの意見や要望などの収集と分析を行うと、企業は顧客の真のニーズや期待を理解できます。さらに質の高いサポートを提供すれば顧客の信頼を獲得でき、長期的な関係を構築していけるでしょう。
フィードバックにもとづいた改善
顧客志向で重要なのは、フィードバックにもとづいた改善です。
顧客からのフィードバックは、サービスや商品の質を向上させるための重要なヒント。これらの意見や感想をアクションプランへ反映させた改善策に取り組みましょう。
また改善策の実施後は顧客満足度を測定し、改善策効果を検証すべきです。このPDCAサイクルを回し続けると、顧客満足度を高められます。
５．顧客志向実践の注意点
企業が顧客志向の浸透や実践する際には、注意すべき点がいくつかあります。ここでは5つの注意点を解説します。
過度な顧客志向
顧客志向の実践にあたっては、過度になりすぎないように注意が必要です。
顧客の要望を重視するあまりに自社の利益が二の次になってしまうと、利益の減少につながる、あるいは企業の成長が停滞するなどの本末転倒な結果を招きかねません。顧客と良好な関係を築きながら、企業の持続可能性を確保するという意識や視点が重要です。
顧客満足度の盲信
顧客志向の取り組みにおいて、顧客満足度を盲信しないように注意しましょう。
顧客満足度は重要な指標のひとつであるものの、顧客満足度にこだわりすぎると、短期的な視点での戦略や施策に陥る恐れもあるからです。現在の顧客満足と未来のビジネスモデルの両方を考慮し、長期的なビジネスの継続を目指す考え方こそ、真の顧客志向といえます。
潜在ニーズの無視
顧客志向を追求する過程において、潜在ニーズを無視してはなりません。顧客の直接的な声や要望にのみ耳をかたむけると、本当のニーズや未発掘の期待を見過ごすリスクが高まるからです。
実際の行動や結果、さらに顧客の背景やライフスタイルを深く探ると、潜在的なニーズを把握しやすくなります。これらの情報をもとにサービスや製品を最適化するのが本当の意味での顧客志向です。
目的と手段の混同
顧客志向の運用において、目的と手段を混同しないよう注意が必要です。
顧客志向の本質的な目的は、顧客の深い理解をもとにした関係構築。一方で単に顧客データを活用して販売促進を図るような施策は短期的な取り組みといえます。目的と手段を取り違えれば真の顧客ニーズを見失い、関係に亀裂が生じてしまうかもしれません。
自社の強みや個性を維持
顧客ニーズの把握と理解は必要なものの、それだけを追求して自社のアイデンティティを忘れないよう注意しましょう。
企業のビジョンやポリシーは、商品やサービスの核心となる重要な価値観です。このようなビジョンやポリシーを基盤としたうえで、顧客の要求に応えるサービスや商品を提供すると、顧客からの信頼と競争優位性を維持できるでしょう。
６．顧客志向のマーケティングに成功した企業事例
顧客志向をマーケティングで採用する場合、企業による成功事例が参考になります。ここでは2社の事例を解説しましょう。
株式会社グループセブ ジャパン（ティファール）
株式会社グループセブジャパンは、主力商品「ティファール」において顧客志向のマーケティング戦略を実施。成功の鍵は、顧客の表面的な要望を超えて、深く隠れたニーズを探ることにありました。
同社はティファールを高価で多機能な製品ではなく、シンプルかつ手頃な価格の製品という位置づけで提供し、多くの顧客からの支持を獲得。顧客が求めるニーズをすべて叶えるのではなく、顧客が本当に必要とする要素を見抜いたことが成功につながりました。
株式会社グレイス（ケンズカフェ東京）
「ケンズカフェ東京」で知られる株式会社グレイスは、顧客志向を核としたマーケティングで経営を軌道に乗せました。
同社では顧客からのフィードバックを真摯に受け入れ、デジタルマーケティング手法や顧客データの分析を駆使し、サービスの改善を実施。
宴会の需要に対応する夜間営業、人気の高いケーキのテイクアウトなど、消費者のニーズに即応した施策が成果を生み、ブランドの強化と売上の向上が実現しました。
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