ラポールとは、お互いを受け入れ、信頼し合う関係を指します。ビジネスにおいて信頼は欠かせないものであり、取引をスムーズに進めたり、既存顧客を増やして業績を伸ばしたりする際に、ラポールが有効です。
今回はラポールについて、その意味やビジネスでの効果、ラポールを形成する方法などをご紹介します。
目次 [表示する]
１．ラポールとは？
ラポールとは、相手を受け入れ、互いに信頼しあっていることです。カウンセラーと患者の関係を表す心理学用語であり、フランス語で「橋を架ける」といった意味を持ちます。お互いの心に橋が架かっているように、信頼関係やリラックスできる関係が構築できている状態を示します。
心理学用語であるラポールで、現在はビジネスの場でも用いられるようになってきました。ビジネスにおいては信頼関係の構築が欠かせないことから、ラポールが注目されています。
２．ラポール形成とは？
ラポール形成とは、相手と信頼関係を築くこと。相手と心が通じ合い、互いに信頼して相手を受け入れている状態をつくることを意味します。ラポール形成による信頼関係は、一般的な信頼関係とは少し異なる点が特徴です。
ビジネスマナーとして相手との約束を守ることだけでなく、一緒に仕事していて心地よい、意識せずとも心が通じ合っているなど、精神的・生理的な感覚に近いものといえます。ビジネスマナーを基盤にした信頼関係を土台に、さらに深い信頼関係が築かれるのがラポールです。
３．ラポールの構築がビジネスで重要な理由
ビジネスでは信頼関係の構築が不可欠です。ラポールを構築することで、信頼関係をより深められます。くわえて、ラポールを構築することは、以下の点からも重要です。
- コミュニケーションの円滑化・活性化のため
- 成果を創出・最大化するため
- 組織力を高めるため
①コミュニケーションの円滑化・活性化のため
ラポールが構築できていると、相手への安心感からコミュニケーションの円滑化・活性化に期待できます。意思疎通が円滑になることでコミュニケーションにおける誤解やムダが排除でき、意思決定も効率化されるでしょう。
さらに、コミュニケーションの活性化は職場の心理的安全性を高めるうえで重要です。上司と部下の間でラポールが構築できれば、上司の指導に対して素直に聞き入れられたり、部下が上司を積極的に頼れたりと、良好な関係が築けます。
②成果を創出・最大化するため
営業と取引先、上司と部下、企業と投資家など、ビジネスでは社内外のあらゆる人との関係性が成果に影響します。たとえば、営業と取引先の間でラポールが構築できていれば、相手への確固たる信頼や説得力のある提案により、新規成約率やリピート率の向上に期待できるでしょう。
また、社内では上司と部下、チーム内でのラポール形成によって円滑に業務を進められるようになり、成果を創出しやすくなります。相手の意思決定や業務パフォーマンスに影響する点で、ビジネスではラポールの構築が重要です。
③組織力を高めるため
ラポールが構築されていることで、組織の心理的安全性を高められます。心理的安全性が高い場所では、業務パフォーマンスが向上したり、良好な人間関係が構築されたりすることでストレスが軽減されます。
その結果、離職率の低下や活発なコミュニケーションによるイノベーションの創出が期待でき、成果を生み出しやすい結束力のある組織が形成されるでしょう。離職率の低さや風通しの良い環境は企業の強みとなり、組織力の強化や採用市場での優位性確保にもつながります。
４．ラポール形成の3つの原則
ラポールを形成するにあたって、守るべき3つの原則があります。適切なラポール形成のためにも、3つの原則を押さえましょう。
肯定・尊重
相手を無理にコントロールするのではなく、相手の価値観や感情を肯定し、尊重することが大切です。そのためには、相手の話を最後までしっかり聞く、相手の感情に共感して相槌を打つなど、傾聴力が求められます。
ただし、自分の価値観や感情を捻じ曲げたり、否定したりする必要はありません。自分の価値観や感情を尊重しつつ、相手の価値観や感情も受け入れることで、相手に安心感を与え、ラポールの形成につながるでしょう。
行動の類似性・同調
「同じ趣味を持っている」「出身地が同じである」など、相手に自分と類似性を感じると安心感や好感を抱いたり、無意識に信頼したりする傾向にあります。また、身振り手振りや話すペースなど、行動が似ている場合も同様の効果がみられます。
相手との間に似た属性や共通点を見つけたり、相手と話すペースを合わせたりすることなどは、ラポールを形成するための有効なポイントです。ただし、過剰な同調は相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため注意が必要です。
ペーシング・リーディング
ペーシングとは、相手のペースに合わせること。リーディングは、会話をリードすることです。ペーシリングは行動の類似性・同調にも通じるものであり、相手に安心感や親しみやすさを与えられます。
ラポール形成では、ペーシングによって距離を縮め、リーディングによって会話を進める流れが基本です。この手法は、カウンセリングやセラピー、営業や交渉といったビジネスシーンでも活用されています。
ペーシングとは？【意味を簡単に】ラポール、ミラーリング
ペーシングとは、非言語的伝達手段によるコミュニケーションスキルです。ここでは、ペーシングについて解説します。
１．ペーシングとは？
ペーシングとは、非言語的伝達手段を用いて信頼関係を構築するコミュニ...
５．ラポール形成の方法一覧
短期間でのラポール形成は難しいもの。しかし、以下のような手法を用いると効率的なラポール形成が期待できます。
- ミラーリング
- キャリブレーション
- マッチング
- バックトラッキング
①ミラーリング
ミラーリングは、相手の仕草や動作、姿勢などを模倣するラポール形成の代表的な方法です。長年一緒にいる夫婦や友人のように深い信頼関係が築けている間柄で、無意識に仕草が似てくるのはミラーリングの効果です。
相手と同じ飲み物を注文する、相手が脚を組んだら自分も組むなど、不自然にならない程度にミラーリングすることで相手との距離が縮まるきっかけとなり、ラポールが形成されやすくなります。
②キャリブレーション
キャリブレーションは、言葉以外の要素から相手の感情を把握する手法です。表情や声のトーン、姿勢や呼吸などの視覚・聴覚情報を観察して相手の心理状態を見抜きます。
たとえば、「納期に間に合いそうですか？」という問いかけに対し「大丈夫です」という返答が来ても、相手の声のトーンがいつもと違かったり、少し焦るような表情をしていたりする場合もあるでしょう。
このとき「無理な場合は相談してね」「納期を1日延長しましょう」などと声をかけたり提案したりすることで、相手は言葉の裏に隠された本心に気づいてもらえたと感じらます。そうすることで相手に対する安心感と信頼感が生まれ、ラポール形成につながるのです。
③マッチング
マッチングは、相手の話し方に合わせることでラポール形成する手法です。具体的には、相手の話すトーンやテンポ、声の大きさなどを合わせます。相手の話し方に合わせることで親近感を与えられ、相手が安心して話せる環境が作れます。このとき、まずは相手の話をしっかりと聞き、観察することがポイントです。
④バックトラッキング
バックトラッキングは、「オウム返し」とも呼ばれる相手と同じ言葉を返す手法です。自分と同じ発言が返ってくることで、話をしっかりと聞いてくれている安心感や好感を与えられ、ラポール形成につながります。
ただ同じ言葉を繰り返すのではなく、語尾などを絶妙に変えることがポイントです。たとえば、「昨日◯◯に行ったんだよね」という発言に対し、「◯◯に行ったんだ！楽しかった？」といったようにアレンジをくわえることで自然なバックトラッキングが行えます。
６．ラポール形成の注意点
ラポールを形成する際は、以下のポイントに注意が必要です。
- 相手を否定しない
- 手法を多用しない
- いきなり本題に入らない
自然な形で適切にラポールを構築するためにも、注意点をしっかりと押さえましょう。
①相手を否定しない
3つの原則にもあるように、ラポール形成では相手への肯定と尊重が重要です。会話の中で否定的な言葉を多用すると、相手から距離をとられてしまいます。
自分と相手の考えや価値観が完全に一致するのは難しいことを理解し、まずは相手を肯定し、理解することがラポール形成の第一歩です。
②手法を多用しない
ラポール形成の方法にミラーリングやバックトラッキングなどがあるものの、これらを多用しすぎると相手に不快感や嫌悪感を与えてしまう恐れもあります。
過度に相手の仕草を真似したり、不自然に同じ言葉を繰り返したりなどすると逆効果であるため、手法は適度に活用しましょう。
③いきなり本題に入らない
営業や交渉といったビジネスシーンでは、効率的に進めるためにも本題に入るのを急ぎたくなることもあるでしょう。
しかし、ラポール形成のためには、まず相手に安心感や信頼感、親しみやすさを与えることが重要です。いったん本題は後回しにし、まずは話しやすい雰囲気を作ることでラポールが形成しやすくなります。
７．ビジネス以外でラポールが活用されるシーン
ビジネス以外でもラポールを形成することは重要です。ビジネス以外でのラポールの活用シーンをみていきます。
恋愛
恋愛関係を構築するには、相手との心の距離を縮めることが重要です。ラポールを形成する方法を実践することで、相手に安心感や心地よさを与えられ、徐々に親密な関係へと発展できる可能性があります。
相手をしっかりと観察してコミュニケーションすることで、不毛な駆け引きを回避できるかもしれません。
看護・福祉
看護や福祉の現場では、患者さんとのカウンセリングを行うことも多いでしょう。カウンセリングは相手の本心にアプローチしてこそ、効果がでるもの。
相手の本心を引き出すためにはラポールを形成し、本心を話せる安心感や信頼感を与えることが重要です。まずは相手を理解して受け入れ、尊重する姿勢で向き合うことで自然と相手も自分の気持ちを話せるようになります。
【人事評価運用にかかる時間を90%削減！】
評価シートの作成、配布、集約、管理を全てシステム化。
OKR、MBO、360度評価などテンプレートも用意！
●作成：ドラッグ＆ドロップ評価シートを手軽に作れる
●配布：システム上で配るので、配布ミスや漏れをなくせる
●集約：評価の提出、差戻はワンクリック。進捗も一覧でわかる
●管理：過去の結果も社員ごとにデータ化し、パッと検索できる
⇒人事評価システム「カオナビ」の詳細を見る（https://www.kaonavi.jp/）
