関西・関東・東海・九州に拠点を設け、質の高いブライダルサービスを提供している株式会社Pacific DinerService。ブライダル施設やホテル、レストランなどを顧客とし、そうした顧客が持つウエディングパーティー(披露宴)の会場にて会場のセッティングから新郎新婦・ゲストの案内、料理のもてなしまで一貫したサービスを提供している。サービス部門に特化しているからこそ、満足度の高い価値を提供できることを強みとし、近年ではウエディングパーティーの他にも、企業のパーティーや家族の集まりなど幅広いニーズに対応し、2003年の設立から順調に業績・店舗を拡大している。
Pacific Diner Serviceとはどのような組織か？
「人を喜ばせたい」というシンプルな人材観。 ブライダルサービス業界を牽引する、「サービスのプロ集団」。
「人に喜んでもらうことが好き」というシンプルな人材観。これは、代表取締役の松永氏をはじめ、全社員に共通する価値観だ。「サービスをしたから感謝されたい」という風に人に求める姿勢は同社には存在しない。「人を喜ばせたい」「関わる全ての人に幸せになってもらいたい」という、純粋な「おもてなしの心」を大事にし、お客様に心から喜んでもらう。そんな姿勢の社員たちが、高いパフォーマンスを発揮することで、質の高いサービスの提供が実現しているのだ。
ブライダルというと、一見華やかな業界に思えるが、実際は表に見えている部分より何倍もの地道な努力が必要な世界だ。たった1日、およそ2時間半の披露宴を成功させるために、何カ月も前から計画を立て、膨大な時間をかけて準備を進めていく。ブライダルサービスという仕事は、まさに連続する作業の繰り返しなのだ。しかし、その日その場所で披露宴を行う新郎新婦にとっては一生に一度の晴れ舞台、何としても成功させるために、社員たちはそこに費やす労力を惜しむことはない。だからこそ、社員一人ひとりが常にサービス精神を磨き、地道な努力を重ねることで全てのお客様に最もふさわしいサービスを実践していく。それこそが、同社の目指すサービスの姿であり、「サービスのプロ集団」として目指すべき姿なのである。
組織を運営する上で、松永氏自身が抱かれていた問題意識とは？
離れた店舗、増える人材。徐々に見えなくなる社員の顔。 店舗間の細かな情報共有は、サービスの質の向上に直結する。
同社では、より質の高いサービスを提供するために、1人の社員が一つの会場の専属スタッフとして長く常駐するケースが多いが、「このお店で働いていて、このお店にしか興味がない」という状態が続くとサービスの質は停滞してしまう、と松永氏は話す。日々たくさんのお客様と接し、それぞれに最適なサービスを提供するためには、一人ひとりがパフォーマンススキルをあげていかなくてはならない。となると、より多くの情報を集め、吸収していく必要があるが、1つのお店に長く常駐していると、どうしてもそのお店の情報しかわからない状態になってしまうのだという。離れた場所にある他の店舗の状態やそこで働くスタッフの情報などは、なかなか入ってこないのだ。そんな時に、他の店舗のスタッフとも交流があれば、メールのやりとり一つでも新たな情報、例えば「こんなミスがあった」「このような成功事例があった」などをシェアし、それぞれ引き出しを増やすことができる。そのため、物理的に距離が離れている現場社員同士が少しでも接点を持てるよう、年に2回は全国の社員が顔を合わせるキックオフ会議を行っていたが、それでも社員数が100名を超えた頃から徐々に誰が誰だかわからない状態になってしまった。
そんな現場の課題感は、社長である松永氏が最も感じていた。松永氏自身、離れた拠点に常駐する社員や、新しく入社した社員の情報などが把握しきれないことが増えていたため、このまま人数が増え、社員同士の接点が薄まってしまうと、皆がバラバラの方向を向いてしまうのではないかと、強い危機感を抱いていたという。
カオナビを導入したポイントとは？
「名前だけ知っている」「顔は見たことがある」では意味がない。 きちんと顔と名前を一致させる「顔写真」は最重要ポイント。
まずは、松永氏自身が全社員の情報をきちんと把握できている状態を作ること、次に社員同士が接点を深め、お互いの情報を共有することでそれぞれサービスノウハウを蓄積していくことが目的となった。しかし、普段店舗に常駐する社員は皆、PCの操作に慣れているわけではない。誰でも簡単に操作できることや、本社からも、どの店舗からもアクセスできるクラウドサービスであるというカオナビの特徴は、導入の上で重要なポイントとなった。そして、最終的にカオナビを導入した最大のポイントは、「顔写真」が並ぶ非常にシンプルで見やすいインターフェースだった。「名前は聞いたことがある」「顔は見たことがある」というように、社員同士認識はしているものの、顔と名前が一致していないケースが多かった同社にとっては、顔写真が並ぶ画面からダイレクトに人材情報を把握することのニーズが大きかったという。
具体的にどのようなシーンで活用しているのか？
誕生日イベント用の社員アンケート、プロジェクトや部活のグループリスト。 社員が自ら考案した多様な活用方法を実践。
導入後、カオナビを全社にオープンし、当初の目的通り社員同士がお互いの情報を把握し、共有しながら接点を深めるという活用方法が実践されるようになった。基本的なデータベースができたことは、現場社員が他の社員に対して興味を持つきっかけになったという。例えば、今まではぼんやりとしか把握していなかったような、「あの社員は、以前はどの店舗にいたのか」、「あのマネジャーはいつぐらいの時期に昇格したのか」といった情報も明確に把握しようという意思が社員に芽生え始めた。そして、情報共有が活性化すると、新たな情報も積極的に入力するようになり、更に充実したデータベースが出来上がっていくという好循環が生まれている。
基本情報の活用が進むと、今度は現場社員自らが「このような使い方もできないか」といったように、新たな活用方法を提案するケースが増えてきたという。
例えば、同社では毎月誕生日の社員に必ずプレゼントとバースデーカードが贈られているが、毎年変わるプレゼント・バースデーカードを、さらに満足度の高いものにしていくために、総務部から社員へプレゼントに関するアンケートが実施された。質問項目には、「今年の誕生日プレゼントはどうだったか」や、「今後どのようなプレゼントを希望するか」「好きな色、嫌いな色は」といった内容が並び、回答結果は今後のプレゼント選定に活かす予定だ。業務以外のところでも、誰かに喜んでもらうために様々な取り組みを行っている。受け取った社員もまた、「もてなされる喜び、感動」を体感することで、自然とホスピタリティを培っていく。「人に喜んでもらうことが好き」という同社の人材観にマッチした、非常にユニークな活用法である。
また、拠点が離れているため今まで管理が難しかった全社横断型のプロジェクト・グループ活動に関しても、徐々に「PickupList」での管理運用が始まりつつある。例えば業務的には、本番同様のデモンストレーションを行う「模擬挙式」の出席メンバーや、高い業績を上げたメンバーが抜擢される「海外研修」の参加リスト、組織的には、各店舗の労働環境を見直し、改善していくための「改革チーム」、更には「ゴルフ部」「甲子園部」といった社外活動に至るまで、多岐に渡るグループが管理されている。業務的には誰がどのプロジェクトに所属しているのか、業務外でもどのようなグループがあり、誰が参加しているのかなど、多様な情報を全員で共有することで、社員同士の接点は自ずと増えていく。
今後のカオナビの活用イメージとは？
「目標共有」で社員同士刺激しあえる環境を創り上げる。 社員の成長意欲を促進する情報を、カオナビに蓄積していく。
ホスピタリティの高い同社の社員たちは、サービスに没頭するが故、時には視野が狭くなってしまうことも。だからこそ、社員の成長を「自己努力」のみに任せることなく、会社として積極的に研修など成長の場を与えるようにしている。研修には誰が抜擢されたのか、その社員はどこの店舗でどのような仕事をしているのかなど、全て共有されることで「自分も参加したい」という成長意欲や、チャレンジ精神を育てているのだという。そういった意味で、今後はカオナビで社員同士が目標を共有出来るような活用法も考えている。
「縦の管理ツール」としてだけではなく、「横の情報共有」を目的としており、例えば入社から5年が経った同期の社員同士が、それぞれの目標を共有することで初めて、自分が現在どのあたりの立ち位置にいるのか、自分の目標は甘くはないか、など客観的にとらえることができ、刺激しあうことで成長に繋がっていく。
全社員の「顔が見えて、経歴が見えて、ステップが見える」こと。非常にシンプルな仕組みだが、多様なデータを蓄積していくことで、今後もカオナビの活用シーンは広がっていく。
- 設立設立
- 2003年
- 事業内容
- ブライダルサービス請負業務/店舗運営業務・店舗運営委託業務
- スタッフ数
- 193名(2013年9月1日現在） ※正社員数
- 平均年齢
- 29.7歳 (2013年9月1日現在)
- 男女比
- 7:3 (2013年9月1日現在)
- 事業内容
- 2003年設立、関西・関東・東海で事業を展開するバンケットサービスのプロ集団・Pacific Diner Service。
当社が提供する質の高いサービスは、「顧客満足度を高め、集客につながる」と高く評価され、 現在では、THE PLACE OF TOKYO、ORIENTAL HOTELなど、 数多くの一流ホテルや式場、レストランのサービスをお任せいただけるまでに成長を遂げている。
